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企业有必要做售后服务认证吗

时间:2022-06-14 15:09:55 浏览量:55次

  商品售后服务是企业服务链中最重要的环节。它不仅是服务流程的终结,也是新一轮销售和服务的起点。这是未来发展的大趋势。

  本标准适用于内部和外部组织(包括第三方组织)评估售后服务水平,并为企业建立售后服务体系提供参考。

  售后服务认证是根据GB/T27922《商品售后服务评价体系》进行的商品售后服务评价体系评价,包括评价指标和评价方法。评价指标侧重于售后服务体系、商品服务和客户服务。

  商品售后服务不仅包括商品运输、安装调试、维护、备品备件提供、业务咨询、人员培训、交换和退款,还包括现有客户关系营销,如建立客户数据库、加强客户联系、调查客户满意度、信息反馈等。

商品售后服务评价体系

  合同签订后提供的活动,如计量、规划、咨询、规划、设计等;

  交货、安装、技术咨询、培训等活动涉及商品销售到正常使用期间;

  涉及商品质量的活动,如退货、召回、维修、保养、检验、配件供应等;

  通过获取客户反馈或维持客户关系而开展的活动,如满意度调查、客户友谊、跟踪商品使用等;

  以商品为基础,为客户提供商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信服务、新产品推荐等相关信息的活动;

  景区、餐饮、酒店、商场等有形产品或设施提供文化理念或相关服务的活动。

  企业可根据自身情况、售后服务体系能力、客户满意度效应进行认证申报,认证分为以下几个结论:

  a)达到800分(含800分)以上,并在区域内表现良好,七星级(卓越)顾客满意度;

  b)达到850分(含850分)以上,在行业中表现良好,客户满意度为八星级(行业优秀);

  c)达到900分(含900分)以上,在全国表现突出,客户满意度为九星级(全国优秀)。